“心服務(wù)”譜寫新篇章
　　中國工程機械工業(yè)協(xié)會會長祁俊曾表示，“后市場”是有巨大潛力的。其實工程機械“后市場”內(nèi)容非常豐富，包括保內(nèi)服務(wù)、維修、租賃及再制造等。特別是后期維修服務(wù)，作為工程機械行業(yè)良好的后期服務(wù)保障，是確保在海外市場“站得穩(wěn)”的關(guān)鍵因素。
　　據(jù)徐工機械總裁助理、進出口公司總經(jīng)理劉建森介紹，徐工一直倡導(dǎo)把客戶作為上帝對待，多年來這種經(jīng)營理念在徐工得到了真實、教科書式的體現(xiàn)。徐工的快速發(fā)展，就是以客戶的需求為出發(fā)點，傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求。
　　徐工創(chuàng)新的速度、創(chuàng)新的步伐，一直在中國工程機械行業(yè)是領(lǐng)先的。徐工提出的生產(chǎn)當?shù)鼗?、銷售本地化，就是要為“一帶一路”沿線國家提供適銷對路的產(chǎn)品。經(jīng)過20多年的努力，徐工已經(jīng)形成了一大批適應(yīng)型新產(chǎn)品。研發(fā)制造了適應(yīng)濕熱氣候的東南亞型譜產(chǎn)品，適應(yīng)寒冷氣候的俄羅斯低溫型譜產(chǎn)品，適應(yīng)沙塵、干熱氣候的中東型譜產(chǎn)品等。徐工全面改進挖掘機、水平定向鉆、大型裝載機、滑移裝載機、壓路機、汽車起重機等產(chǎn)品的振動噪聲性能。
　　近幾年，徐工與合作方形成了一種合作共贏的關(guān)系。徐工提出與經(jīng)銷商“一家人、一家親”。去年，組織全球十大經(jīng)銷商成立了行業(yè)內(nèi)首個海外顧問委員會，形成了利益與風(fēng)險共擔(dān)合作鏈條。客戶遇到經(jīng)營困難的時候，徐工及時提供支持和幫助，已經(jīng)不是簡單的貿(mào)易關(guān)系。當經(jīng)銷商的力量和實力不足時，徐工就會派出人員去做當?shù)鼗闹С趾头?wù)。比如，當土耳其、哈薩克斯坦的大型吊車服務(wù)不足時，徐工就發(fā)揮工廠優(yōu)勢及時跟上服務(wù)。經(jīng)銷商遇到資金困難時，徐工則會通過中信保給予延期、延展，通過信用保險給予他們資金的融通，與經(jīng)銷商共生共長。
　　今年，借助“新絲路”建設(shè)的東風(fēng)，徐工著力提升海外服務(wù)質(zhì)量和體系化水平。自2011年起，根據(jù)王民董事長“強抓海外服務(wù)”的要求，徐工開始著力加強海外服務(wù)備件體系建設(shè)，在服務(wù)體系提升、備件體系提升和培訓(xùn)體系提升三個方向施以重力，建立服務(wù)商授權(quán)機制，推進主機廠備件前移，搭建海外備件協(xié)同管理電子商務(wù)平臺，持續(xù)完善服務(wù)備件網(wǎng)點布局和服務(wù)培訓(xùn)模式，建立經(jīng)銷商服務(wù)人員培訓(xùn)體系認證和分級評定，借以完善徐工海外服務(wù)備件新體系。
　　與海外市場推廣活動相結(jié)合，在絲路沿線20個國家開展行業(yè)內(nèi)首個大型“一帶一路”服務(wù)行活動。市場推廣活動覆蓋15個國家、16場海外展會、產(chǎn)品推介會。該活動以沿線20個國家三包期內(nèi)產(chǎn)品為主，覆蓋率達53.7%。該活動嚴格按照“一送、二查、三教、四問、五反饋”進行標準化作業(yè)：免費贈送三濾；檢查產(chǎn)品性能指標和維保情況；教授正確簡單的操作保養(yǎng)和故障維修方法；問詢客戶施工信息、購機需求、備件購買渠道及改進建議；形成活動信息反饋、產(chǎn)品遺留問題反饋、用戶滿意度、服務(wù)備件建設(shè)和競爭對手商務(wù)、服務(wù)政策反饋，借以更好的提升徐工服務(wù)品質(zhì)。
　　同時，徐工服務(wù)人員跑遍所有中資企業(yè)在海外的施工工地，為中國建設(shè)大軍在海外施工提供強有力的服務(wù)支持，書寫中國建設(shè)與中國裝備聯(lián)手開拓海外市場的新篇章。
　　徐工積極進行“一帶一路”沿線國家“當?shù)鼗比诤?，充分發(fā)揮經(jīng)銷商的本土化優(yōu)勢，與“一帶一路”沿線國家經(jīng)銷商聯(lián)合開展區(qū)域展會、產(chǎn)品推廣與客戶活動，以及全球“服務(wù)體系提升”等活動；借助事件、客戶案例、品牌活動等提升海外品牌知名度。根據(jù)“一帶一路”區(qū)域市場拓展的需要，完善商務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理人才儲備。培養(yǎng)一支聚焦市場需求、素質(zhì)過硬、敢打敢沖、協(xié)同作戰(zhàn)的“三位一體”海外營銷服務(wù)人才隊伍。完善網(wǎng)絡(luò)布局，計劃在中亞、非洲和東南亞沿海地區(qū)增加10個一級經(jīng)銷商，讓徐工“XCMG品牌”對“一帶一路”65個國家實現(xiàn)全覆蓋。
　　在提升服務(wù)質(zhì)量同時，將徐工“關(guān)心關(guān)愛”灑向海外，走訪機手，關(guān)愛機手，拉近機手距離，計劃向海外1000名操作機手贈送徐工紀念品，提升徐工品牌的公益形象。在烏茲別克斯坦，經(jīng)銷商巴布把自己也看成徐工人，連續(xù)多年進入徐工“十佳經(jīng)銷商”的他，不僅在產(chǎn)品銷售和備件中心建設(shè)方面是典范，還利用自己的政府資源和市場關(guān)系，牽線搭橋促成徐工挖掘機工廠的建立。巴布的曾祖父曾騎著駱駝到過蘭州，巴布笑言：“我是騎飛機重走絲綢之路?！睘榱思訌妼χ袊牧私猓褍鹤铀偷奖本W(xué)習(xí)中文。他說徐工就是我在中國的家。