從今年7月份開始，上海三一科技售后服務(wù)部推出了“關(guān)注在心，服務(wù)在行”真情巡檢活動(dòng)，各售后服務(wù)辦事處每月對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)的所有在保和出保車輛進(jìn)行一次巡回“體檢”，發(fā)現(xiàn)和解決客戶車輛存在的問題和潛在問題。這一活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)兩期，客戶反饋如何呢？筆者帶著疑問來到售后服務(wù)部。巧了，正趕上客戶給上海服務(wù)辦事處送來一面錦旗。錦旗上“排憂解難、任勞任怨、全心全意、盡心盡責(zé)”十六個(gè)燙金大字閃閃發(fā)光。

    承諾客戶的事一定要辦到

    問起錦旗的由來，上海辦事處主任齊玉國笑著告訴筆者：“其實(shí)，這算不上什么事。那天我們到工地巡檢，剛趕到就下起了大暴雨。我們一腳踏進(jìn)泥地里給客戶一臺(tái)SCC2000履帶起重機(jī)更換全車履帶板。沒想到，那雨跟倒豆子似的，倒了兩三個(gè)小時(shí)，工地的上的積水幾乎淹沒了整個(gè)履帶部分，我們只好丟下未完成的工作。第二天我們再次趕到工地，沒想到又下起了大雨，客戶多次勸我們停止工作，第三天再去。但是我想答應(yīng)客戶兩天的工作不能拖，繼續(xù)埋頭干。完工后，我們幾個(gè)都成泥猴了。其實(shí)這臺(tái)SCC2000已經(jīng)過了保修期，但為了給這臺(tái)車做好技術(shù)提升，我們向公司申請(qǐng)了特批，免費(fèi)更換了履帶板。客戶為此給我們送來了錦旗。”據(jù)悉，三一科技售后服務(wù)部平均每個(gè)月都會(huì)收到1-2面錦旗。

    關(guān)注在心服務(wù)在行

    要巡檢，首先是要知道車在哪里施工。一個(gè)服務(wù)工程師告訴筆者，服務(wù)工程師對(duì)于車的位置、設(shè)備運(yùn)行狀況了然于胸。但是，每次巡檢他們還是會(huì)打電話跟客戶預(yù)約時(shí)間。大多是趕著操作手吃飯時(shí)間或者工地暫時(shí)沒有起吊工作時(shí)檢修設(shè)備。處理完問題后還要制作一份維修報(bào)告存檔。檢修問題涉及到液壓油管、電氣線路、空調(diào)、潤滑系統(tǒng)等。

    一切以客戶為中心

    巡檢工作是正常客戶報(bào)修、故障處理之外的工作，常常需要占用休息時(shí)間來完成任務(wù)。對(duì)于這個(gè)“自找的事”，售后服務(wù)部部長劉東禮告訴筆者，服務(wù)已經(jīng)成為三一的企業(yè)核心競爭力，三一的服務(wù)是客戶交口稱贊的，我們不能因?yàn)樽蛱斓臉s譽(yù)而停止不前。集團(tuán)提出三一的服務(wù)模式要由保姆式服務(wù)向管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?？萍际酆蠓?wù)部要將巡檢進(jìn)行到底，真正做到“關(guān)注在心，服務(wù)在行”，一切以客戶為中心。