近期，在“中國(guó)工程機(jī)械第九屆營(yíng)銷(xiāo)高峰論壇暨2011年中國(guó)工程機(jī)械代理商年會(huì)”同期公布的“2011年度中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”名單中，三一重機(jī)代理商合肥湘元、江蘇力好、湖南中旺等三家代理商皆榜上有名。
　　早在2010年，合肥湘元就從300多家代理商中脫穎而出，入選“2010年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)20強(qiáng)”，成為唯一一家入選服務(wù)20強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)代理國(guó)產(chǎn)品牌挖掘機(jī)的代理商。如今，三大代理商同時(shí)入選，既是客戶對(duì)三一挖掘機(jī)售后服務(wù)的最大肯定，同時(shí)，也是三一重機(jī)踐行“幫助代理商成功”，進(jìn)一步打造服務(wù)第一品牌的最好見(jiàn)證。

■首創(chuàng)工廠化服務(wù)人才培養(yǎng)模式 為代理商“輸血”
　　服務(wù)工程師不僅負(fù)有維修義務(wù)，還是最直接向客戶傳遞品牌形象的人。但在業(yè)界，服務(wù)人員文化水平低、專(zhuān)業(yè)性弱、技術(shù)能力參差不齊是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。
　　近幾年，隨著三一挖掘機(jī)銷(xiāo)量的迅速攀升，服務(wù)人才的需求量也急劇增加，而人才難求成為限制代理商服務(wù)能力提升的當(dāng)務(wù)之急。如何培養(yǎng)出素質(zhì)高且適應(yīng)三一文化的專(zhuān)項(xiàng)人才呢？
　　一番苦思之后，三一重機(jī)成功在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了工廠化的服務(wù)人才培養(yǎng)模式。人才工廠將學(xué)員定位提升至有行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，使之完成三一文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品知識(shí)、整機(jī)拆裝及零部件拆裝等半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)后，再通過(guò)雙選會(huì)，輸送至代理商。
　　“培訓(xùn)后的學(xué)員不僅具備了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能基礎(chǔ)，且在文化認(rèn)同方面與三一更具一致性?！比恢貦C(jī)服務(wù)本部管理部長(zhǎng)鐘友富表示，這一舉措有效解決了代理商服務(wù)人才引入難、資源匱乏等難題。
　　在服務(wù)人員的再培養(yǎng)中，三一重機(jī)聯(lián)合代理商建立起完善的兩級(jí)培訓(xùn)體系。針對(duì)服務(wù)體系不同崗位人才，三一重機(jī)定期開(kāi)設(shè)技術(shù)、管理、部件知識(shí)等服務(wù)課程。由代理商選送人員前來(lái)培訓(xùn)，再將所學(xué)知識(shí)帶回代理商進(jìn)行更大范圍的宣貫傳播。有特殊需求的代理商，還可以提出申請(qǐng)，由重機(jī)派專(zhuān)門(mén)的講師去代理商處進(jìn)行授課。
　　此后，三一重機(jī)仍對(duì)輸送至代理商的學(xué)員進(jìn)行跟蹤，收集建議，持續(xù)完善人才工廠的培養(yǎng)模式。2011年，三一重機(jī)針對(duì)“出身”人才工廠的服務(wù)人員隆重舉辦了服務(wù)技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)，借以考核他們的技能水平，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。
　　目前，在三一重機(jī)的指導(dǎo)與協(xié)助下，已有30余家代理商建成了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)教室，可獨(dú)立完成服務(wù)培訓(xùn)。湖南中旺人均每年培訓(xùn)達(dá)10次以上。

■把好服務(wù)品牌“硬件”關(guān)  為代理商提升“內(nèi)力”
 　　服務(wù)資源是決定一個(gè)品牌服務(wù)能力的硬件。要把好這一關(guān)，首先應(yīng)幫助代理商實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)變。
　　2010年初，三一重機(jī)投入200多萬(wàn)元，精心打造出6輛行業(yè)內(nèi)裝備最齊全、設(shè)備最先進(jìn)的服務(wù)檢測(cè)車(chē)，分派至六大戰(zhàn)區(qū)，支援服務(wù)。檢測(cè)車(chē)可完成野外的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)任務(wù)。隨即，三一重機(jī)一邊將服務(wù)車(chē)輛納入對(duì)代理商的考核中，一邊與汽車(chē)廠商簽訂協(xié)議，為代理商爭(zhēng)取到最優(yōu)惠的購(gòu)車(chē)條件。在三一重機(jī)“嚴(yán)格要求”與“主動(dòng)支持”的雙重引導(dǎo)下，資源建設(shè)逐步得到了代理商的重視。
　　“以前我們的人均、車(chē)均服務(wù)臺(tái)量均為業(yè)內(nèi)最低?！痹谝蛔峙砰_(kāi)的新購(gòu)服務(wù)車(chē)面前，合肥湘元員工告訴記者，現(xiàn)在合肥湘元的服務(wù)車(chē)已達(dá)150余輛。
　　為增強(qiáng)代理商對(duì)設(shè)備的大修能力，2010年初，三一重機(jī)提出大修廠建設(shè)方案。然而，由于資金投入大、無(wú)參照標(biāo)準(zhǔn)，代理商大修廠的建設(shè)并不理想。重機(jī)一邊通過(guò)宣貫與考核，贏得代理商的配合，一邊著力打造大修廠建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。從大修廠的場(chǎng)地、人員、工具、外觀、布局等，事無(wú)巨細(xì)，制定出大修廠的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，供代理商參照?qǐng)?zhí)行。
　　如今，近80%的代理商擁有了大修廠，大部分符合三一重機(jī)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，合肥湘元的大修廠還成為了全國(guó)最大的挖掘機(jī)再制造中心，設(shè)電氣、液壓、發(fā)動(dòng)機(jī)、電焊、底盤(pán)、鈑金和噴漆等共16大班組，每月可完成的大、中修設(shè)備維修量高達(dá)100多臺(tái)。湖南中旺的大修廠面積8000多平米，發(fā)動(dòng)機(jī)維修工具、液壓檢測(cè)工具、電焊機(jī)、行吊、叉車(chē)以及相關(guān)零配件等配備十分齊全。“人員專(zhuān)業(yè)、技能高超、資源充足。”湖南中旺對(duì)自己的大修廠充滿信心。據(jù)悉，湖南中旺大修廠的年返修率為5%以下。
　　目前，三一重機(jī)建成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的服務(wù)資源體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)700多個(gè)，服務(wù)車(chē)輛達(dá)1500臺(tái)，服務(wù)人員則達(dá)3200多名。

■首創(chuàng)服務(wù)萬(wàn)里行巡演活動(dòng)  為代理商“打氣”
　　早在2010年，三一重機(jī)首創(chuàng)的服務(wù)萬(wàn)里行巡演活動(dòng)，以鮮明獨(dú)特的主題、真摯的情感、超大的活動(dòng)規(guī)模引發(fā)了行業(yè)震動(dòng)，一舉登上年度工程機(jī)械十大營(yíng)銷(xiāo)事件榜首。
　　2011年，三一重機(jī)再次出擊，在全國(guó)20余個(gè)城市舉辦“創(chuàng)業(yè)中國(guó)，贏在三一”巡回演出，獨(dú)具匠心地提出“創(chuàng)業(yè)”主題，深受客戶認(rèn)同。如今，服務(wù)萬(wàn)里行已成為三一重機(jī)服務(wù)第一品牌不可復(fù)制的獨(dú)特標(biāo)簽。
　　在三一重機(jī)的帶領(lǐng)下，各代理商也積極開(kāi)展特色化的服務(wù)活動(dòng)。合肥湘元開(kāi)展的“百面錦旗”活動(dòng)中，一半以上的客戶送出了自己的錦旗，表達(dá)對(duì)三一服務(wù)的信任。與此同時(shí)，湘元改變了外資品牌的做法，主動(dòng)從新機(jī)利潤(rùn)中撥出2000元/臺(tái)，用于快速處理客戶機(jī)器故障?！按伺e解決了許多設(shè)備懸而未決的事件，也為湘元贏得了客戶的支持?！?一位湘元員工說(shuō)。
　　針對(duì)遺留問(wèn)題，江蘇力好推行了區(qū)域遺留問(wèn)題限時(shí)處理制度。將區(qū)域的所有遺留問(wèn)題進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，并固定處理時(shí)間及責(zé)任人。三天內(nèi)未處理的故障，須上報(bào)總經(jīng)理。除處罰責(zé)任人及服務(wù)部長(zhǎng)外，還每周由總經(jīng)理主持召開(kāi)遺留問(wèn)題分析會(huì)，聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、債權(quán)區(qū)域負(fù)責(zé)人集中處理區(qū)域內(nèi)的遺留問(wèn)題以及客戶抱怨?！皣?yán)格的處理態(tài)度，是對(duì)客戶充分負(fù)責(zé)的表現(xiàn)?！贝伺e，同樣為江蘇力好贏得了客戶的大力認(rèn)同。（呂珍）

　　擁有最優(yōu)秀的三一服務(wù)文化、最高素質(zhì)的服務(wù)人才、最好的服務(wù)資源、最快的配件供應(yīng)以及最現(xiàn)代化的維修工廠等，是我們能入選本次“工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”的關(guān)鍵。
　　短短5年時(shí)間，合肥湘元追隨三一，發(fā)展成較大規(guī)模的集團(tuán)公司，2011年銷(xiāo)售三一挖掘機(jī)3000臺(tái)，產(chǎn)值達(dá)20多億元。這些成績(jī)與三一的幫助是分不開(kāi)的，三一與代理商是榮辱與共、緊密合作的關(guān)系。
　　希望三一能在服務(wù)品牌、服務(wù)投資、服務(wù)培訓(xùn)等各方面給予代理商更多的支持與幫助。

——三一重機(jī)代理商合肥湘元董事長(zhǎng) 周馳軍

　　非常榮幸中旺能獲得“工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”的榮譽(yù)，這對(duì)我們是莫大的精神鼓勵(lì)。三一重機(jī)在幫助代理商成功方面一直做得很好，在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、債權(quán)等方面都提供了支持，讓我們實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。三一如此強(qiáng)大的服務(wù)品牌建設(shè)，也推動(dòng)了代理商在服務(wù)方面的投入，從而贏得了廣大客戶朋友的高度認(rèn)可。
　　未來(lái)，希望三一能在服務(wù)管理、技能及配件供應(yīng)等方面能給予我們一如既往的支持，同時(shí)希望三一能推出更多、更創(chuàng)新的服務(wù)品牌概念，我們也將始終如一地追隨三一的步伐，共同推動(dòng)三一挖掘機(jī)服務(wù)品牌的進(jìn)步。

——三一重機(jī)代理商湖南中旺董事長(zhǎng)  鐘文明

　　一直以來(lái)，江蘇力好都在認(rèn)真貫徹執(zhí)行“一切為了客戶，為客戶提供增值服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并在服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量上做到了超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。成功入選“工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”，為客戶不斷選擇和使用三一挖機(jī)奠定了基礎(chǔ)。
　　在三一與代理商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中，三一從營(yíng)銷(xiāo)策略、銀企合作、人員培養(yǎng)、過(guò)程幫扶等方面給予了我們極大的支持。此外，三一堅(jiān)定不移地宣貫服務(wù)理念，創(chuàng)新舉辦服務(wù)萬(wàn)里行等活動(dòng)，大大擴(kuò)展了品牌的影響力，也為我們的服務(wù)發(fā)展打好了基石。

——三一重機(jī)代理商江蘇力好董事長(zhǎng) 龍輝

服務(wù)在雪域高原

合肥湘元董事長(zhǎng)周馳軍

湖南中旺董事長(zhǎng)鐘文明

南京力好董事長(zhǎng)龍輝