“讓客戶聆聽我們的微笑”，這是來自我國工程機械龍頭企業(yè)——徐工客服中心的動人之音。真誠、專業(yè)、甜美的知心服務熱線自今年年初開始。這群平均年齡只有23歲的姑娘們創(chuàng)造的驚人業(yè)績令業(yè)界刮目相看。她們用青春和熱情創(chuàng)造著行業(yè)奇跡，實現(xiàn)著人生價值，筑起徐工與客戶間的連心橋，成為徐工一道特有的亮麗風景。
　　【嚴格選拔專業(yè)培訓 提供全方位貼心服務】
　　2011年伊始，徐工開通“400-110-9999”客戶服務熱線，12小時無間斷為客戶提供服務?！白尶蛻赳雎犖覀兊奈⑿Α背蔀樾旃た头行牡姆諛藴?。目前，在徐工客服中心有16位專業(yè)細致、嗓音甜美、熱情耐心的專職話務員，被譽為“16朵金花”。她們經(jīng)過嚴格選拔，并通過話務技巧、普通話、禮儀、打字、操作，以及公司歷史文化、組織構架、產(chǎn)品知識等培訓后，積極主動為客戶提供售前、售中、售后全方位服務。
　　周寒，曾有多年國內(nèi)某知名電器品牌客服工作經(jīng)驗，受聘徐工客服中心后，親身感受到徐工文化的魅力，了解到工程機械客戶服務的特殊性。作為客服，要對這些機器設備有專業(yè)認識。設備是客戶事業(yè)發(fā)展的根本，關系到客戶的切身利益，客戶對服務的及時性要求遠比對家電的要求高。在徐工“嚴格、踏實、上進、創(chuàng)新”企業(yè)文化的感染下，憑借對客服工作的熱愛，歷經(jīng)3個月的魔鬼式專業(yè)培訓，每日一考和專家點評。她深有感觸地說：那些天我做夢不是起重機，就是攤鋪機。最終，她以第一名的成績被徐工錄取。如今的她已經(jīng)是與客戶溝通的小專家。客戶曾親切贊譽道“XX號的服務真好！有了這樣的服務，徐工服務水平的全面提升就不是一句空話，我們對徐工這個品牌就更有信心?！彼f：我們向客戶展示的不僅僅是徐工客服水平，更體現(xiàn)了“一切替用戶著想”的徐工文化。
　　【責任與熱情贏得客戶 打造徐工服務口碑】
　　盡管客戶是“只聞其聲，不見其人”，但客服們在每天上班前都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，力求讓自己達到最好的工作狀態(tài)。每位客服的坐席上都有一面鏡子。這面小小的鏡子讓她們時刻都能看到自己的表情，時刻提醒著每一位客服：把微笑傳遞給每一位客戶?！澳?，徐工客服為您服務！”“感謝您對我們產(chǎn)品的支持！”“有什么可以幫助到您？”“有需要您隨時和我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務?！币贿B串熱情的服務用語使每位客戶如沐春風、滋潤心田，時刻傳達著徐工的真誠與關愛。
　　被譽為“金嗓子”的張瑜，在處理完一起投訴后，客戶一定要當面致謝。通過反復的業(yè)務往來，客戶很好奇，這是一個怎樣的女孩兒，有如此甜美的聲音，又會如此細心周到的服務？！似乎只有通過當面致謝，才能表達他發(fā)自內(nèi)心的、誠摯的謝意。當然，工作性質(zhì)讓她婉言謝絕了客戶的請求。她坦言，“當面致謝，是對我們的一種肯定和褒獎，把客戶的褒獎作為一種工作常態(tài)才是我們追求的最終目標”。 張瑜用自己的行動實踐著“客戶的口碑，勝過金杯和銀杯！”
　　類似的情況在徐工客服中心還有很多，電話所傳達的不僅僅是的一種聲音，更是一種態(tài)度、一種熱情、一種感染力和責任心。她們用一句句問候去縮短客戶與徐工之間的距離，用一個個微笑去填平心與心之間的溝壑，她們用專業(yè)傳達著徐工服務的內(nèi)涵，用行動擴展徐工服務的外延，更是用聲音開拓著徐工新的市場。在這個隱形的柜臺上，聲音就是最有效的溝通語言，成為聯(lián)系徐工與客戶的一個最有效的橋梁。
　　【用心交流感動客戶 加強監(jiān)管提高效率】
　　徐工集團客服中心的每個客服平均每天通話180多個，面對全國各地的客戶，有調(diào)遣、有投訴、也有猜疑，讓每一個客戶都滿意并不是一件容易的事情。如何保證微笑的心態(tài)和飽滿的情緒？徐工客服以“耐心解釋，用心交談”的態(tài)度來化解客戶心中的不滿，調(diào)整工作心態(tài)，始終把客戶放在第一位，及時準確解決問題，最終達到客戶滿意。當客戶說：“真是太感謝你們了！”“看到你們的服務，我對徐工充滿了信心”時，一種成就感和滿足感油然而生?？头≈苷f：用心交流，客戶是可以感受得到的，我們對客戶用心，客戶也會還以我們真心。
　　當客戶撥進400電話時，系統(tǒng)便開始計時。話務員的每一通電話都有詳細的錄音內(nèi)容、通話時間等記錄?？头行闹鞴軈羌t介紹：400的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要遵循一定的技巧，把話務員的通話時間控制在一定時間之內(nèi)，正是提高服務效率的一種途徑。
　　除了通話時間外，接通率也有嚴格的考核。話務員出現(xiàn)超過1%的呼損，即便產(chǎn)生客服全忙的情況，話務員也會主動和客戶取得聯(lián)系。除此，解決客戶問題的周期、客戶的滿意度更是400提供數(shù)據(jù)的重要指標，“我們每個月都會做出數(shù)據(jù)分析，上報集團辦公會，以此做到部門監(jiān)督職責”市場總監(jiān)劉建森說。據(jù)了解，400實施此監(jiān)督項目后，在二級公司的處理流程、準確度、及時性等方面都有了很大提高。
　　【培訓深化服務 令客戶百分百滿意】
　　近期，徐工客服中心對話務員進行了深入培訓。這次培訓將歷時兩個月，主要包括：英語業(yè)務、話務技巧、投訴處理技巧、禮儀、心理學、地理知識、報表、新增及重點產(chǎn)品性能參數(shù)、工作原理、產(chǎn)品常見故障及判斷。同時，邀請各二級公司具有多年服務經(jīng)驗的專業(yè)人員作為培訓老師，每天進行至少1小時的授課。話務員在授課后還要接受每周1次的學習成果檢測考試。
　　這次培訓對客服中心的話務員來說既是技能的提升，也是對長期積累的服務理念的傳承，力圖將徐工集團客服中心打造成為徐工服務最鮮明的旗幟。“做好徐工與客戶之間的知心線，令客戶百分百滿意！”這是400全體話務員共同的心愿。
　　徐工集團客服中心自開通以來，溝通信息量高達6萬多，月均接待9000客戶。僅今年前5個月，通過客服中心傳遞的信息推進達成超過7億元的銷售收入。一個電話可以賣出10臺裝載機，2臺平地機，類似這樣的記錄有太多。單筆成交最大金額、累計成交銷售金額、平均通話時長、客戶疑難最短解決時間、最短處理投訴時間等等。徐工客服中心400的姑娘們用熱情、專業(yè)、勤奮不斷成長，創(chuàng)造著屬于她們的“吉尼斯記錄”。