客戶價值超越

    路徑選擇：從“保姆式”向“管家式”轉(zhuǎn)變，綜合成本制勝

    ——“購買設備時必須考慮綜合成本，而不是單位成本?！睂O昌波表示，三一重工的價格相對其他企業(yè)的要高一些，但和同行業(yè)產(chǎn)品的比較，三一重工的后期綜合成本要低得多。

    在湖南瑞豐混凝土有限公司老板孫昌波看來，他6年前的選擇是正確的。

    當時，孫昌波剛剛進入混凝土行業(yè)，為長沙周邊的住宅樓、橋梁公路等提供混凝土。但對于混凝土這種“現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)銷”的特殊產(chǎn)品，選擇什么品牌的混凝土設備至關重要?！百徺I設備時必須考慮綜合成本，而不是單位成本?！睂O昌波表示，這是三個方面的綜合效果：第一是設備的質(zhì)量；第二是售后服務的網(wǎng)絡、技術支撐；第三是價格。

    2006年，長沙市場上還有中聯(lián)重科、南方路機、河南力拓等多家混凝土設備制造商，市場競爭激烈。但考慮到售后問題，孫昌波最終選擇了三一重工的產(chǎn)品，第一批設備總價就高達1900萬元?！斑@個價格相對其他企業(yè)的要高一些，但6年來的合作表明，三一重工的后期綜合成本要低得多?！睂O昌波通過和同行業(yè)產(chǎn)品的比較，感覺當初的決定是正確的。

    業(yè)內(nèi)分析數(shù)據(jù)顯示，目前三一重工和中聯(lián)重科在湖南混凝土設備市場的占有率在80％以上，而三一重工是中聯(lián)重科的一倍。其他早些時候進入湖南市場的企業(yè)如南方路機等，均因為售后服務問題，不得不退出湖南市場。

    眾所周知，重型機械產(chǎn)業(yè)中，機器停工意味著巨大的損失，因此，維修服務的快慢直接影響用戶的經(jīng)濟效益。國外產(chǎn)品的技術雖然比國內(nèi)先進，質(zhì)量較好，有實力的客戶會首選國外品牌，但客戶對國外品牌的服務能否及時并不放心，因為國外品牌的服務一般由經(jīng)銷商提供，但國內(nèi)經(jīng)銷商體系還不完備，經(jīng)銷商實力往往難以達到客戶需要。

    在售后服務上，工程機械行業(yè)通行的做法是給每臺賣出去的機器指定責任工程師，一旦出問題，客戶給責任工程師打電話，由他負責解決。但這個售后服務流程難以在時間上得到保證，因為工程機械的產(chǎn)品個性化零組件太多，工程師通常要到現(xiàn)場把機器拆開才知道怎么處理，然后再通知公司或供應商備貨，空運至現(xiàn)場。

    三一重工最初也是采用這種服務流程，但是為了保證客戶滿意度，他們通常在附近的服務網(wǎng)點準備兩輛同類機器，一旦出現(xiàn)問題就先行替換。這種策略使得三一重工在工程機械行業(yè)贏得了很好的口碑，市場占有率迅速提升。

    “您的拖泵車油溫、轉(zhuǎn)速指標正常，請放心使用?！痹谌恢毓らL沙基地的控制中心，工作人員將這條指令很快發(fā)送到了北京亦莊某建設工地的設備上。這樣的遠程診斷，通常能解決60％以上的客戶設備故障，并大大減少了服務工程師消耗在服務途中的時間，快速響應與滿足客戶的服務需求。

    2007年，三一重工推出中國工程機械行業(yè)第一個“企業(yè)控制中心”——ECC（enterprisecontrolcenter）系統(tǒng)，在每臺售出設備上裝置智能終端，將設備的狀態(tài)隨時反饋到監(jiān)控中心。這樣，無論客戶設備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可以迅速定位國內(nèi)外銷售的每一臺產(chǎn)品的具體位置和運行狀況，并可遠程診斷，就近派工，有效降低服務成本。

    不僅如此，除了遠程控制系統(tǒng)，三一重工通過各地辦事處實現(xiàn)了“天、地、人”合一的服務。作為三一重工在湖南、江西兩地挖掘機代理商的邱建強告訴記者，目前他在兩省的各級辦事處就有70個，這都遠遠高于競爭對手。雖然也面臨成本的問題，但也正是通過這樣的戰(zhàn)略，才能夠不斷搶食其他品牌的市場。據(jù)了解，目前三一重工挖掘機在全國的代理商有37個，都是采取這樣的模式。